מערכת ניהול קשרי לקוחות או באנגלית Customer relationship management (CRM) היא מערכת לניהול קשרי החברה עם הלקוחות הנוכחיים והעתידיים. זוהי תמיכה טכנולוגית לארגון שיתוף וסנכרון מידע בין מחלקת מכירות, שיווק שירות לקוחות ותמיכה
10 סיבות מדוע עסקים קטנים ובינויים צריכים מערכת ניהול קשרי לקוחות:
יותר לידים, יצירת לידים איכותיים יותר, סגירת יותר עסקאות,  גודל עסקה ממוצע גדול יותר, שמירה על שולי רווח גבוהים, שיפור שירות ללקוח, נאמנות לקוחות גבוהה, המשכיות לקוח, הגדלת החזר השקעה, רווחיות.

מערכות Customer Relationship Management (או CRM בקיצור) קיימות בשוק כבר שנים רבות, אך בשנים האחרונות עם התאוצה הגוברת של תפיסת ה-Software as a Service – תוכנה כשירות מתחילות מערכות CRM לתפוס פלח שוק הרבה יותר גדול.
עד לאחרונה, התפיסה המקובלת הייתה שמערכות CRM נועדו לעסקים גדולים וכי הן "גדולות מדי" לעסקים קטנים – פשוט "אין בהן צורך". אפשר להצדיק את הטענה הזאת בכך שעד לפני מספר שנים זאת הייתה המציאות מכיוון שמערכות אלו דורשות שרתים אמינים, רשיונות יקרים ותחזוקה רבה. אבל ככל שתחום המחשוב התקדם, המציאות השתנתה לנגד עינינו וכיום ניתן לקבל תוכנת CRM במודל SaaS בעלות חודשית נמוכה, ללא התחייבות, ללא עלויות רכישה וללא תחזוקה שוטפת. כתוצאה מכך, עסקים קטנים רבים התחילו לגלות את יתרונותיה הגדולים של מערכת ניהול קשרי הלקוחות.

עידן ה-sCRM – Social CRM, במסגרתו מערכת ניהול קשרי הלקוחות הופכת מכרטיסיה פסיבית של פרטי קשר למאגר דינמי ועשיר של מידע רלוונטי אודות ארגונים ואנשים, אין לי ספק שתסכימו עם האמירה הפשוטה הבאה: מידע הוא כוח. ובעולם השיווק והמכירות חשיבות התובנה הזאת כפולה ומכופלת. אם אתם יודעים להעריך את אוקינוס המידע המצטבר והמיידי שנאגר במיליארדי עדכוני הסטטוס וההודעות הנשלחים ברשתות החברתיות ובכלים המשלימים אותן כגון Foursquare או TwitPic, אתם ודאי יכולים להעריך את העוצמה הפוטנציאלית שיכולה לעמוד לרשותה של אשת השיווק שמתעתדת "לתקוף" את שוק המטרה שלה, או בידיו של איש המכירות שמתכונן לפגישה חשובה עם אחד מלקוחותיו, אם יש ביכולתם לדעת כמה שיותר על קהל היעד שלהם. ומטבען של הרשתות החברתיות ושל הרגלי השימוש שהטביעו במאות מליוני משתמשים בשנותיהן הקצרות, מידע מסוג זה רק גדל ומצטבר עם הזמן.

.המאמר דן בשינויים הנדרשים בתרבות הארגונית לשם הטמעת מערכת CRM.
המאמר מדבר על חמש מההתנהגויות היותר חשובות שעל הארגון לאמץ ולהטמיע.

1- חשיבה אסטרטגית
2- הגדרה מחדש של המטרות
3- בידול הלקוחות
4- ניהול על בסיס נתונים
5- שילוב כל הגורמים הרלוונטיים למאמץ

PresentTense הוא ארגון גלובלי. המרכז העיקרי שלהם הוא בירושלים. העמותה מפעילה למעלה מ-500 מתנדבים לשנה.
מוזמנים לקרוא כיצד העמותה משתמשת בטכנולוגיה לשם קידום היעדים והמטרות שלשמם היא הוקמה והכל בחינם:
google docs, wufoo.com, Salesforce CRM, facebook, twitter, you Tube  ועוד

CEM- Customer Experience Management הוא מושג חדש ששומעים הרבה לאחרונה. CEM הוא בעצם CRM עם התייחסות ללקוח כאדם (ולכן התייחסות לחוויות/רגשות של הלקוח).
אם מערכת CRM התמקדה בעיקר באיסוף הנתונים סביב הלקוח (נתונים אישיים, הרגלי צריכה וכדומה), כעת מדברים על כך שבנוסף לכל זה יש לפתח כלים לאיסוף התחושות והרגשות של הלקוח כלפי הארגון, כיצד הלקוח רואה את הארגון ובקצרה "ניהול חווית לקוח" במקום "ניהול קשרי לקוחות" 

המאמר דן בהבדלים העיקריים בין dynamic CRM ל-Salesforce:
- סביבת פיתוח
- Look and feel
- אינטגרציה עם outlook
ועוד

ישנם מושגים רבים לתיאור מערכת ניהול קשרי לקוחות:
- CRM תפעולי
- CRM אנליטי
- CRM שיתופי
- מערכות תומכות CRM
- XRM

CRM תפעולי
המערכת המסורתית המאפשרת לתעד אינטראקציות בקשר השוטף עם הלקוח בהיבטי שירות, מכירות ושיווק

CRM אנליטי
פתרון (מידע וכלים) מאפשר לתחקר את העדפות הלקוח ודפוסי התנהגותו. הפיכת מידע לידע, יד לפעולה ופעולה לערך

CRM שיתופי
אוסף של מ ערכות התומכות בתהליכים חוצי ארגון ובין ארגונים

מערכות תומכות CRM
self service, work flow, IVR, DW, מערכות טלפוניה, סקרים, מדידת ביצוע נציגים ועוד

XRM
פלטפורמה לפיתוח עסקי באמצעות יישומים ייעודיים שאינם נכללים במערכת CRM המסורתית

דומה שיישום פרויקט הענק של CRM שהכרנו לפני עשור, פינה את מקומו לפרויקטים מהירים יותר, זריזים יותר, וזולים הרבה יותר.
כל זאת הודות למספר מגמות שהתרחשו לאחרונה בשוק טכנולוגיית ה-CRM.

מאמר מעניין מאוד של קרייג לוי מבית מטריקס. המאמר מדבר על השינוי שהתחולל בלקוח וכתוצאה ממנו בחשיבה שלנו כמייישמי CRM
בארגון. המאמר מדבר על הצרכן  החדש: מדובר בצרכן מתוחכם ומעודכן יותר, אמוציונלי, תמיד מחובר, כזה שחי בעולם של ציפיות
מוגברות ואפשרויות בשפע, שרוצה שהחברה תתייחס אליו כשווה, שיודע מה הוא רוצה ושיקבל את השירות לו הוא מצפה. במצב החדש,
חוויית הלקוח היא זו שצריכה להוביל ולהנחות את הארגון באיפיון ויישום מערכת ה-CRM הארגונית והיא זו שבסופו של דבר תקבע איך
יתבצעו התהליכים במערכת. אופן האיפיון והיישום של המערכת משתנה לחלוטין – ממערכת מונחית תהליכים, שמגדירים את חוויית
הלקוח, הופך ה-CRM למערכת מונחית חוויית לקוח, שמגדירה את התהליכים.