ניהול קשרי לקוחות (Customer Relationship Management) הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובניתוח של צורכי הלקוח באמצעות כלים של טכנולוגיות המידע.

מערכת CRM משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים ובין פעולות לשימור לקוחות קיימים ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלה.

מערכת קשרי לקוחות צריכה לכלול את הרכיבים הבאים:

1- מודול לקוח

- מידע על לקוחות כגון שם, גיל, כתובת, מצב משפחתי וכדומה

- דפוסי צריכה של הלקוח (אילו מוצרים או שירותים צרך בעבר)

- העדפות הלקוח (אילו סוגי מוצרים מעדיף הלקוח, אילו ערוצי תקשורת הלקוח מעדיף)

- מידע על שביעות הרצון של הלקוח (האם ימליץ עלינו או ששוקל לנטוש לטובת מתחרה)

2- מודול שירות

מידע על פניות הלקוח לקבלת שירות (מידע, ביצוע פעולות וכדומה)

3- מודול מכירות

ניהול כל השלבים של תהליך מכירה

4- מודול שיווק

שימוש בקמפיינים (campaign) לשיווק מוצר או שירות על ידי פילוח הלקוחות לקבוצות (סגמנטציה)

5 - מודול תחקור

כלי תחקור לשם הפקת ערך לגבי לקוח מסוים , בקרה ועמידה ביעדי הארגון

עקרונות CRM:

1- מרכזיות לקוח

הלקוח הוא המרכז ומטרתנו להציג תמונה 360 על פעולותיו

2- כל לקוח מיוחד

לכל לקוח נדרש לתפור פתרונות המותאמים לו

3- תהליך ארוך טווח

פיתוח כלים לרכישת לקוחות חדשים, פיתוח לקוחות קיימים (נגיעות) ושימור לקוחות קיימים

קיימות מערכות CRM רבות וקיימות חברות מיישמות רבות בשוק.

מערכת CRM נקראת בשמות רבים: תוכנה לניהול עסק, מערכת CRM, תוכנה לניהול לקוחות, מערכת ניהול לקוחות, ניהול קשרי לקוחות ועוד. שמות רבים אך הרעיון זהה.

לפני בחירת מערכת ניהול לקוחות מומלץ לזהות בצורה מפורטת מהם הצרכים שלי:

איזה מודולים אני רוצה, מהם תהליכי העבודה הרלוונטיים בכל מודול, כמה משתמשים יש לי, מהם סוגי המשתמשים ומה כל סוג משתמש צריך לבצע במערכת

עם מיפוי כזה יהיה קל יותר לזהות מהי המערכת שתיתן לי את המענה הטוב ביותר ובצורה הזולה ביותר