למה עסק קטן צריך CRM?

ארז כספי

עד לאחרונה, התפיסה המקובלת הייתה שמערכות Customer Relationship Management (CRM) נועדו לעסקים גדולים וכי הן “גדולות מדי” לעסקים קטנים.
אפשר להצדיק את הטענה הזאת בכך שעד לפני מספר שנים זאת הייתה המציאות מכיוון שמערכות אלו דורשות שרתים אמינים, רשיונות יקרים ותחזוקה רבה.
אךהמציאות השתנתה וכיום ניתן לקבל תוכנת CRM במודל SaaS בעלות חודשית נמוכה, ללא התחייבות, ללא עלויות רכישה וללא תחזוקה שוטפת.
כתוצאה מכך, עסקים קטנים רבים התחילו לגלות את יתרונותיה הגדולים של מערכת ניהול קשרי הלקוחות.

עסקים קטנים ובינוניים חוששים ממערכות CRM וראות בהן מוצרים שאין בהן צורך. חשיבה זו נובעת מחוסר הכרה של מערכות CRM והפוטנציאל העסקי העצום שהן
מספקות. להלן מספר נקודות בהן ייתכן שיפור משמעותי באמצעות שימוש במערכת CRM:

1. בעיה: בעסקים קטנים העובדים נדרשים לבצע תפקידים רבים

במיוחד בעסקים קטנים, כמות התפקידים ורמת האחריות האישית של כל עובד היא גדולה ביותר. בניגוד לעסקים גדולים, לא תמיד ניתן לבצע חלוקת תפקידים מוגדרת ומצומצמת ולעתים קרובות העובדים “עושים את הכול”. ניתן לראות שכאשר כל הנתונים זמינים לכל העובדים (או חלקם) באופן שוטף היעילות הגלובאלית תשתפר באופן משמעותי. במקום לעבוד בשיטת ה”אלתור”, הכול מתועד וידוע.

2. בעיה: שעות עבודה יקרות מתבזבזות על פעולות “מכאניות”

דווקא בעסקים קטנים ובינוניים, התייעלות בניצול זמן מתבטאת בשיפור חד ברווחיות הכללית. חסכון שעות עבודה שהתבזבזו על פעילויות שהיו יכולות להתבצע בצורה אוטומטית תשפר את הרווחיות באופן משמעותי. שליחת אי-מיילים אוטומטית ללקוחות, שליחת הצעות מחיר, מעקב על הצעות המחיר אחרי תקופה מוגדרת מראש, תזכורות לעובדים וללקוחות, הפקת דו”חות – כל אלה הן דוגמאות לפעולות אשר גוזלות שעות עבודה רבות ויכולות להיחסך: תנו למערכת ה-CRM לבצע את העבודה האוטומטית – לפי ההגדרות שלכם!

3. בעיה: אין נתונים לגבי מה שהעובדים הספיקו בפועל

מנהל שלא מסוגל לקבל סיכום תפוקה של העובדים לא יצליח לנהל אותם. כשהכול מנוהל דרך מערכת CRM, ניתן לדעת מה התפוקות המדויקות של כל עובד: בכמה מתעניינים טיפל איש המכירות (וכמה מהם נסגרו), כמה טלפונים ביצעה מקדמת המכירות, מה הזמן הממוצע שלקח לאיש הטכני לטפל בקריאת שירות וכו’. נתונים אלה, כשהם ידועים, מאפשרים למנהל לדעת על מה לתת דגש ולמנוע מלכתחילה בעיות ו-“צווארי בקבוק”.

4. טענה: שימור לקוחות זה דבר נחמד, לא הכרח

בניגוד לדעה הרווחת, שימור לקוחות היינו מקדם המכירות הטוב ביותר, והזול ביותר.

מכרתם מחשב ללקוח? סביר להניח שעוד שנתיים הוא ירצה מחשב נוסף. אוכל לחתול? עוד חודשיים כנראה שהוא ייגמר. ניהול המידע ב-CRM מאפשר להגדיר מתי, כיצד ואיך יש לפנות לכל אחד מהלקוחות על מנת לבצע מחזור מכירה נוסף. מכירה חוזרת כזו היא מכירה שדורשת מעט מאוד משאבים – אך יש לזהות אותה בזמן. מערכת ה-CRM עוזרת לעסק לא לפספס את חלונות הזמן למכירה החוזרת, בהתאם ללקוח ולמוצר.

5. בעיה: התעלמות וחוסר הכרה במגמות ושינויים בעסק ובתחום

אשליה נפוצה בעסקים קטנים היא ההתעלמות מניתוח מעמיק ועתידי של העסק והשוק. דוגמא לכך יהיו ניתוח סיבות שבעקבותיהן מכירות לא יוצאות לפועל (עבור כל חודש – וכמגמות לאורך זמן), ניתוח מספר ההזדמנויות בכל חודש ולפי תקופה, צפי מדויק של מכירות/ הזדמנויות בקנה. דו”חות כדוגמת אלו מאפשרים לנהל את העסק בצורה הרבה יותר יעילה, אמיתית ונכונה. על-ידי ניתוח כמה שיותר נתונים (אשר רובם אינם זמינים ללא מערכת CRM) ניתן לטפל בבעיות לפני שהן מתרחשות, לזהות שינויים בשוק ולפעול לפיהם מבעוד מועד, ובאופן כללי להיות מודע לעסק ברמה הרבה יותר גבוהה.

 

לא משנה מה תחום העיסוק או גודלו של העסק, כל עסק יכול וצריך להשתמש בתוכנת CRM. בהצלחה